◇クレーム対応のポイント
クレーム電話の対応は、難しいものです。ちょっとした要望を伝えたいと電話してきたにもかかわらず、担当者が言葉の選び方や話し方を間違えたり、誠意の感じられない対応をしてしまったことによって、お客さまの不興をかってしまい、大問題に発展するなんて事もありえます。
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クレーム対応の最重要ポイントは、相手の話を全て聞くということです。相手の意見を遮って、こちらの意見を述べるなんてことはもってのほかです。例え先方に矛盾していることや誤解していることがあったとしても、まずは一通り話を聞きましょう。
ただし、ただ話を聞くだけではいけません。何を言っても、「はい」とか「すみません」なんて簡単な言葉しか返ってこなければ、本当に話を聞いているのだろうか？と相手が不満に感じてしまうものです。「おっしゃるとおりです」や「お気持ちは察します」など、言い分はきちんと理解してますと伝わる話し方をするようにしましょう。その上で、例えこちらに非がなくてもまずはお詫びをします。誤解であったとしても、相手が不満を感じたのは事実ですから、そのことに対してお詫びを申し上げるようにしてください。
その後解決策を提示します。ただ、上司と相談しなければならないなど、その場で処理しきれない問題もあるかと思います。そういった場合には、かならずいつまでに返答をするかを相手に伝えるようにしてください。そうでなければ「返答が遅い」と、更に不興を買ってしまう可能性が高くなるからです。クレームにきちんと対応できれば、マイナスだった評価がプラスに転じることだってあるのですから、敬遠せずに誠心誠意お応えできるようにしておきたいものです。
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